¿Qué pruebas aportar para reclamar un reembolso en delivery?
Cuando un restaurador reclama un reembolso, la dificultad no suele ser explicar que cree haber preparado correctamente el pedido.
La dificultad es demostrarlo.
Una buena prueba debe permitir que una persona que no estaba en el restaurante entienda rápidamente lo que ocurrió.
Las tres características de una buena prueba
Una prueba de preparación eficaz debe responder idealmente a tres preguntas.
¿De qué pedido se trata?
El pedido debe poder identificarse mediante un número, un ticket u otra información inequívoca.
¿Cuándo se preparó?
La fecha y la hora permiten situar la imagen o el vídeo en su contexto.
¿Qué contenía?
El producto objeto de la reclamación debe ser identificable.
Cuantos más de estos tres elementos se reúnan, más útil será la prueba.
La fotografía
La fotografía es probablemente la forma más sencilla de documentar un pedido.
Permite capturar todos los productos en el momento del embalaje.
Pero no todas las fotos valen lo mismo.
Una buena fotografía debe:
- cubrir toda la zona útil
- ser lo bastante nítida
- tomarse antes de cerrar la bolsa
- evitar que los productos se tapen unos a otros
- permitir vincular la imagen al pedido
Una carpeta con miles de fotografías llamadas IMG_3568.jpg no es un buen sistema de pruebas.
El problema ya no es tomar la foto.
Es encontrarla.
El vídeo
Una secuencia de vídeo puede documentar con más precisión la preparación.
Es especialmente útil cuando se quiere observar toda la fase de embalaje.
Su principal inconveniente es operativo: encontrar el fragmento correcto en varias horas de grabación puede llevar tiempo.
Un vídeo resulta mucho más útil cuando puede asociarse con precisión a la hora y al pedido buscado.
La videovigilancia clásica
Una cámara instalada encima de la zona de preparación también puede documentar el embalaje.
De hecho, algunas plataformas mencionan explícitamente el vídeo o la videovigilancia entre los elementos que pueden acompañar una reclamación.
Pero un sistema de CCTV clásico no está necesariamente pensado para buscar por número de pedido.
A veces el restaurador tiene que:
- 1identificar la hora
- 2abrir los archivos
- 3encontrar la cámara correcta
- 4recorrer el vídeo
- 5aislar la secuencia
- 6comprobar que el producto es visible
La prueba existe, pero el coste de buscarla puede superar el reembolso reclamado.
Ticket y número de pedido
El número de pedido desempeña un papel central.
Una imagen que muestra perfectamente todos los productos, pero que no puede vincularse a un pedido concreto, pierde gran parte de su valor.
Lo ideal es mantener un vínculo directo entre:
identificador de pedido ↔ fecha/hora ↔ prueba visual.
¿Cuándo capturar la prueba?
El mejor momento suele ser el final de la preparación:
cuando todos los productos están reunidos, pero antes del cierre definitivo de la bolsa.
Demasiado pronto, algunos productos aún no estarán.
Demasiado tarde, la bolsa cerrada impedirá verificar el contenido.
¿Cuánto tiempo conservar las pruebas?
El plazo de conservación debe ser coherente con:
- los plazos de reclamación de los clientes
- los plazos de reclamación de las plataformas
- la finalidad del tratamiento
- las obligaciones aplicables en materia de protección de datos
Por lo general, no tiene sentido conservar imágenes indefinidamente solo porque podrían llegar a ser útiles.
Es preferible una política de conservación definida de antemano.
Una prueba solo es útil si se puede encontrar
Pongamos un restaurante con 200 pedidos a domicilio al día.
En 30 días, eso supone potencialmente 6.000 pedidos.
Aunque cada uno tenga una fotografía, buscar manualmente la imagen correcta se vuelve rápidamente inviable.
El valor de un sistema de pruebas procede tanto de la indexación como de la captura.
KonkiCam está diseñado en torno a este principio: que la prueba de preparación sea directamente utilizable cuando hay que verificar un pedido.