Quelles preuves fournir pour contester un remboursement en livraison ?
Lorsqu’un restaurateur conteste un remboursement, la difficulté n’est généralement pas d’expliquer qu’il pense avoir correctement préparé la commande.
La difficulté est de le démontrer.
Une bonne preuve doit permettre à une personne qui n’était pas présente dans le restaurant de comprendre rapidement ce qui s’est passé.
Les trois caractéristiques d’une bonne preuve
Une preuve de préparation efficace doit idéalement répondre à trois questions.
De quelle commande s’agit-il ?
La commande doit pouvoir être identifiée grâce à un numéro, un ticket ou une autre information non ambiguë.
Quand a-t-elle été préparée ?
La date et l’heure permettent de replacer l’image ou la vidéo dans le bon contexte.
Que contenait-elle ?
Le produit faisant l’objet de la réclamation doit être identifiable.
Plus ces trois éléments sont réunis, plus la preuve est exploitable.
La photographie
La photographie est probablement le moyen le plus simple de documenter une commande.
Elle permet de capturer l’ensemble des produits au moment de l’emballage.
Mais toutes les photos ne se valent pas.
Une bonne photographie doit :
- couvrir toute la zone utile
- être suffisamment nette
- être prise avant fermeture du sac
- éviter que les produits se masquent les uns les autres
- permettre de rattacher l’image à la commande
Un dossier contenant des milliers de photographies nommées IMG_3568.jpg ne constitue pas un bon système de preuve.
Le problème n’est alors plus de prendre la photo.
Il est de la retrouver.
La vidéo
Une séquence vidéo peut permettre de documenter plus précisément la préparation.
Elle est particulièrement utile lorsque l’on souhaite observer toute la phase d’emballage.
Son principal inconvénient est opérationnel : retrouver le bon passage dans plusieurs heures d’enregistrement peut prendre du temps.
Une vidéo devient beaucoup plus utile lorsqu’elle peut être rapprochée précisément de l’heure et de la commande recherchée.
La vidéosurveillance classique
Une caméra installée au-dessus de la zone de préparation peut également documenter l’emballage.
Certaines plateformes mentionnent d’ailleurs explicitement la vidéo ou la vidéosurveillance parmi les éléments pouvant accompagner une contestation.
Mais un système de CCTV classique n’est pas nécessairement conçu pour la recherche par numéro de commande.
Le restaurateur doit parfois :
- 1identifier l’heure
- 2ouvrir les archives
- 3retrouver la bonne caméra
- 4parcourir la vidéo
- 5isoler la séquence
- 6vérifier que le produit est visible
La preuve existe, mais son coût de recherche peut devenir supérieur au remboursement contesté.
Ticket et numéro de commande
Le numéro de commande joue un rôle central.
Une image montrant parfaitement tous les produits, mais impossible à rattacher à une commande précise, perd une grande partie de sa valeur.
L’idéal est donc de conserver un lien direct entre :
identifiant de commande ↔ date/heure ↔ preuve visuelle.
Quand capturer la preuve ?
Le meilleur moment est généralement la fin de la préparation :
après regroupement de tous les produits, mais avant fermeture définitive du sac.
Trop tôt, certains produits ne seront pas encore présents.
Trop tard, le sac fermé empêchera de vérifier le contenu.
Combien de temps conserver les preuves ?
La durée de conservation doit être cohérente avec :
- les délais de réclamation
- les délais de contestation des plateformes
- la finalité du traitement
- les obligations applicables en matière de protection des données
Il n’est généralement pas pertinent de conserver indéfiniment des images uniquement parce qu’elles pourraient éventuellement devenir utiles.
Une politique de conservation définie à l’avance est préférable.
Une preuve n’est utile que si elle est retrouvable
Prenons un restaurant réalisant 200 commandes de livraison par jour.
Sur 30 jours, cela représente potentiellement 6 000 commandes.
Même si chacune possède une photographie, rechercher manuellement la bonne image devient rapidement impraticable.
La valeur d’un système de preuve vient donc autant de l’indexation que de la capture.
KonkiCam est conçu autour de ce principe : rendre la preuve de préparation directement exploitable lorsqu’une commande doit être vérifiée.