¿Cómo calcular tu tasa de reembolso en delivery?

«Tenemos muchos reembolsos.»

Esta frase no permite saber si el restaurante tiene realmente un problema.

Un establecimiento con 3.000 pedidos al mes tendrá lógicamente más reclamaciones que uno con 300.

Para analizar correctamente la situación, hay que utilizar ratios.

Indicador n.º 1: tasa de pedidos reembolsados

La fórmula más sencilla es:

Número de pedidos que han generado un reembolso / Número total de pedidos × 100

Ejemplo:

30 pedidos reembolsados de 1.500 pedidos.

30 / 1.500 × 100 = 2 %

La tasa de pedidos reembolsados es, por tanto, del 2 %.

Indicador n.º 2: tasa financiera de reembolso

El número de casos no basta.

Dos restaurantes pueden tener la misma tasa de reclamación pero importes muy diferentes.

Utiliza entonces:

Importe total de los reembolsos / Facturación de delivery × 100

Ejemplo:

600 € reembolsados para 40.000 € de facturación de delivery.

600 / 40.000 × 100 = 1,5 %

Indicador n.º 3: importe medio de un reembolso

La fórmula:

Importe total reembolsado / Número de reembolsos

permite identificar la importancia media de los casos.

Este indicador puede ser especialmente útil para determinar cuánto tiempo es rentable dedicar a su gestión.

Indicador n.º 4: tasa de reclamación

Una vez verificados los casos:

Número de reembolsos reclamados / Número total de reembolsos × 100

Una tasa muy alta no es necesariamente una buena noticia.

Puede significar que reclamas casi sistemáticamente sin verificar suficientemente los casos.

El objetivo no es maximizar esta tasa.

Indicador n.º 5: tasa de recuperación

Puede calcularse en número de casos:

Reclamaciones aceptadas / Reclamaciones tramitadas × 100

o en valor:

Importe recuperado / Importe reclamado × 100

La medida en euros suele ser la más interesante desde el punto de vista económico.

Indicador n.º 6: proporción de errores confirmados

La trazabilidad permite añadir un indicador mucho más operativo:

número de reclamaciones en las que la prueba confirma un error de preparación.

Después puedes clasificarlas por motivo:

• bebidas
• postres
• salsas
• guarniciones
• bolsa equivocada
• varias bolsas
• otro

Este análisis puede revelar vías de mejora muy concretas.

Segmentar los resultados

Una tasa global puede ocultar diferencias importantes.

Si es posible, analiza los reembolsos:

• por plataforma
• por establecimiento
• por día
• por franja horaria
• por tipo de pedido
• por producto
• por motivo

Podrías descubrir, por ejemplo, que la mayoría de las incidencias se producen entre las 20:00 y las 21:30, durante el pico de producción.

Esta constatación es mucho más útil que una tasa mensual global.

Seguir la evolución en el tiempo

Un indicador solo tiene verdadero valor cuando se sigue con regularidad.

Una tabla mensual puede mostrar, por ejemplo:

Así puedes medir el impacto de un nuevo procedimiento o de una mejora del control.