¿Cómo reducir los reembolsos y los errores de preparación en delivery?

La mejor reclamación sigue siendo la que el restaurante no necesita presentar.

Parte de los reembolsos puede reducirse directamente mejorando el proceso de preparación.

Sin embargo, el objetivo no es multiplicar los controles hasta ralentizar la cocina.

Hay que concentrar los esfuerzos en los puntos donde realmente se producen los errores.

1. Medir antes de modificar

Empieza por analizar varias semanas de reembolsos.

Clasifícalos por motivo:

• producto que falta
• artículo equivocado
• pedido equivocado
• calidad
• varias bolsas
• otros

Identifica después los productos afectados con más frecuencia.

Así evitarás modificar todo el proceso para resolver un problema que solo representa unos pocos casos.

2. Verificar el menú y las opciones

Algunas reclamaciones no proceden directamente de la cocina, sino de una diferencia entre lo que el cliente cree haber pedido y lo que el restaurante cree que debe preparar.

Comprueba con regularidad:

• descripciones
• opciones
• suplementos
• menús
• guarniciones
• productos no disponibles

Un menú mal configurado puede generar reclamaciones perfectamente evitables.

3. Crear un único punto de control

Evita las validaciones dispersas.

Una zona claramente identificada como última etapa de preparación permite controlar el pedido justo antes del cierre.

También es ahí donde puede capturarse una prueba.

4. Tratar específicamente los productos que se olvidan a menudo

Bebidas, postres, salsas y guarniciones se añaden a menudo en etapas diferentes.

Si aparecen con frecuencia en los reembolsos, adapta el proceso.

Por ejemplo:

Una bebida ya no debe considerarse un añadido secundario, sino una etapa obligatoria de validación.

5. Identificar los pedidos de varias bolsas

En cuanto un pedido necesita varios paquetes, aumenta el riesgo de entrega parcial.

Utiliza una identificación clara:

1/2 – 2/2

o cualquier otro sistema imposible de confundir.

El repartidor y el equipo ven de inmediato que existe una segunda bolsa.

6. Controlar la entrega

Un pedido perfectamente preparado todavía puede entregarse al repartidor equivocado.

En los periodos de mucha actividad, la zona de espera debe evitar ambigüedades entre pedidos parecidos.

Verificar el número en el momento de la recogida puede reducir este riesgo.

7. Conservar una prueba útil

Fotografiar el pedido antes del cierre permite verificar a posteriori lo que realmente se preparó.

Pero esta fotografía debe estar:

• lo bastante nítida
• correctamente encuadrada
• tomada en el momento adecuado
• vinculada al pedido
• fácil de encontrar

Si no, el equipo no la utilizará.

8. Analizar los errores confirmados

Cuando una prueba muestra que el restaurante olvidó realmente un producto, no des simplemente el caso por perdido.

Registra el motivo.

Al cabo de varias semanas, podrás identificar las principales causas de pérdidas.

El objetivo pasa a ser:

Reducir el número de errores antes incluso de que generen una reclamación.

Un procedimiento debe funcionar en plena hora punta

Es probablemente el criterio más importante.

Un procedimiento excelente a las 15:00 pero imposible de respetar a las 20:30 no es un buen procedimiento.

Por tanto, cada acción adicional debe ser:

• rápida
• evidente
• integrada en el gesto de preparación
• lo más automática posible