Comment calculer son taux de remboursement en livraison ?

« Nous avons beaucoup de remboursements. »

Cette phrase ne permet pas de savoir si le restaurant rencontre réellement un problème.

Un établissement réalisant 3 000 commandes par mois aura naturellement davantage de réclamations qu’un établissement en réalisant 300.

Pour analyser correctement la situation, il faut utiliser des ratios.

Indicateur n°1 : taux de commandes remboursées

La formule la plus simple est :

Nombre de commandes ayant généré un remboursement / Nombre total de commandes × 100

Exemple :

30 commandes remboursées sur 1 500 commandes.

30 / 1 500 × 100 = 2 %

Le taux de commandes remboursées est donc de 2 %.

Indicateur n°2 : taux financier de remboursement

Le nombre de dossiers ne suffit pas.

Deux restaurants peuvent avoir le même taux de réclamation mais des montants très différents.

Utilisez alors :

Montant total des remboursements / Chiffre d’affaires livraison × 100

Exemple :

600 € remboursés pour 40 000 € de chiffre d’affaires livraison.

600 / 40 000 × 100 = 1,5 %

Indicateur n°3 : montant moyen d’un remboursement

La formule :

Montant total remboursé / Nombre de remboursements

permet d’identifier l’importance moyenne des dossiers.

Cet indicateur peut être particulièrement utile pour déterminer combien de temps il est économiquement pertinent de consacrer à leur traitement.

Indicateur n°4 : taux de contestation

Une fois les dossiers vérifiés :

Nombre de remboursements contestés / Nombre total de remboursements × 100

Un taux très élevé n’est pas nécessairement une bonne nouvelle.

Il peut signifier que vous contestez presque systématiquement sans vérifier suffisamment les dossiers.

L’objectif n’est pas de maximiser ce taux.

Indicateur n°5 : taux de récupération

Il peut être calculé en nombre de dossiers :

Contestations acceptées / Contestations traitées × 100

ou en valeur :

Montant récupéré / Montant contesté × 100

La mesure en euros est généralement la plus intéressante économiquement.

Indicateur n°6 : part des erreurs confirmées

La traçabilité permet d’ajouter un indicateur beaucoup plus opérationnel :

nombre de réclamations pour lesquelles la preuve confirme une erreur de préparation.

Vous pouvez ensuite les classer par motif :

• boissons
• desserts
• sauces
• accompagnements
• mauvais sac
• multi-sacs
• autre

Cette analyse peut révéler des pistes d’amélioration très concrètes.

Segmenter les résultats

Un taux global peut cacher d’importantes différences.

Analysez si possible les remboursements :

• par plateforme
• par établissement
• par jour
• par tranche horaire
• par type de commande
• par produit
• par motif

Vous pourriez par exemple découvrir que la majorité des incidents intervient entre 20 h et 21 h 30 pendant le pic de production.

Ce constat est beaucoup plus exploitable qu’un taux mensuel global.

Suivre l'évolution dans le temps

Un indicateur n’a réellement de valeur que lorsqu’il est suivi régulièrement.

Un tableau mensuel peut par exemple afficher :

Vous pouvez alors mesurer l’impact d’une nouvelle procédure ou d’une amélioration du contrôle.