Reembolsos en delivery: lo que revelan 4 meses de datos reales
Entre el 1 de enero y el 30 de abril de 2026, KonkiCam siguió más de 11.000 pedidos a domicilio en un mismo establecimiento, que representaron 319.390 € de facturación.
El objetivo: entender qué hay realmente detrás de los reembolsos a clientes y medir el interés de una prueba fotográfica en el momento de la preparación.
Los resultados muestran dos fenómenos distintos: errores reales de preparación, pero también una mayoría de reclamaciones que no se corresponden con lo que muestra la prueba disponible.
El 74 % de los litigios analizados no corresponde a un error visible del restaurante
De los 209 litigios registrados, el análisis da lugar a dos categorías:
- 26 % corresponden a un error de preparación identificado
- 74 % muestran, por el contrario, un pedido correcto en la prueba disponible
Sería excesivo calificar automáticamente este 74 % de fraude: una fotografía demuestra el estado del pedido en el restaurante, pero no lo que ocurrió después.
En cambio, permite establecer un punto esencial: el pedido era correcto en el momento de su envío.
Por eso preferimos hablar de reclamaciones impugnables más que de fraude probado.
El 93 % de las reclamaciones prosperó
Cuando la prueba permitía cuestionar la reclamación, se reclamaron 155 casos.
144 se resolvieron favorablemente, es decir, un 93 % de éxito.
Estos casos representan 1.266,74 € recuperados durante el periodo.
Por tanto, el interés de la fotografía no es reclamar sistemáticamente cada reembolso. Al contrario, permite distinguir rápidamente entre:
- un error real, que no tiene sentido reclamar
- un pedido aparentemente correcto, para el que puede documentarse una reclamación
Los errores de preparación disminuyen claramente en cuatro meses
El desglose mensual aporta otra enseñanza.
La tasa de error de preparación pasa así del 0,85 % en enero al 0,33 % en abril, es decir, un descenso de alrededor del 61 %.
Paralelamente, el número de errores identificados pasa de 24 a 8 al mes.
Los errores internos disminuyen mucho más que las reclamaciones impugnables.
Estos datos demuestran que la trazabilidad no sirve solo para las reclamaciones: también permite identificar los errores reales y actuar sobre sus causas.
El importe de los reembolsos también disminuye
Los reembolsos registrados pasan de 670 € en enero a 291 € en abril.
Es decir, una disminución del 57 %, mientras que el volumen mensual sigue siendo de varios miles de pedidos.
Al mismo tiempo, la tasa de éxito de las reclamaciones pasa del 89 % en enero al 97 % en abril.
La calidad de la prueba sigue siendo determinante
Durante el periodo, el 92 % de los litigios disponía de una fotografía y el 92 % de las fotos tomadas era utilizable.
En cambio, la ausencia de prueba supuso 134,85 € de pérdida evitable.
Por tanto, una foto solo tiene valor si permite responder rápidamente a tres preguntas:
- 1¿De qué pedido se trata?
- 2¿Cuándo se preparó?
- 3¿Es visible el producto reclamado?
Es este vínculo entre el pedido y su prueba lo que convierte una simple fotografía en una herramienta de trazabilidad.
Lo que concluimos de estos cuatro meses
Este análisis pone de relieve tres enseñanzas.
- 1No todos los reembolsos son abusivos. Alrededor de una cuarta parte de los litigios analizados corresponde a errores reales del restaurante
- 2Aun así, la mayoría merece ser verificada. En el 74 % de los casos, la prueba disponible no corroboraba el error atribuido al restaurante
- 3La trazabilidad sirve tanto para mejorar las operaciones como para recuperar reembolsos. Entre enero y abril, la tasa de error observada se redujo a menos de la mitad
Así, KonkiCam permite responder rápidamente a una pregunta hasta ahora difícil de zanjar:
«¿Era correcto este pedido cuando salió del restaurante?»