¿Cómo reclamar un reembolso de Deliveroo como restaurante?
Productos que faltan, pedido equivocado, error de preparación: algunas reclamaciones de clientes pueden dar lugar a un reembolso a cargo del restaurante.
Cuando un reembolso te parece injustificado, Deliveroo permite a los socios que cumplen los requisitos reclamarlo desde el Portal de Socios (Partner Hub).
Pero hay que poder demostrar lo que realmente se preparó.
¿Dónde encontrar los reembolsos de Deliveroo?
Los reembolsos se consultan desde el Portal de Socios.
En la sección Ventas y luego Reembolsos, el restaurador puede consultar, entre otros:
- los pedidos afectados
- el motivo de la reclamación
- la información sobre el reembolso
- su estado
Esta consulta es el primer paso para un seguimiento serio de las pérdidas vinculadas al delivery.
¿Cómo presentar una reclamación?
El procedimiento publicado por Deliveroo prevé actualmente:
- 1abrir el Portal de Socios
- 2acceder a Ventas > Reembolsos
- 3seleccionar el pedido
- 4elegir el producto o productos cuyo reembolso se reclama
- 5seleccionar el motivo de la reclamación
- 6adjuntar las posibles pruebas
- 7enviar la solicitud
El seguimiento está disponible después en el apartado de reembolsos reclamados.
¿Cuál es el plazo?
Deliveroo indica actualmente que una reclamación debe enviarse en los 7 días siguientes a la fecha de emisión del reembolso.
Este plazo relativamente corto hace que sea importante detectar con regularidad los nuevos reembolsos.
Un restaurante que solo consulta sus reembolsos una vez al mes corre el riesgo de descubrir algunos casos demasiado tarde.
¿Qué prueba aportar?
Deliveroo indica que pueden utilizarse fotos o vídeos como prueba.
Las recomendaciones publicadas actualmente precisan que los elementos enviados deben permitir establecer un vínculo con el pedido, por ejemplo mediante:
- un identificador de pedido visible
- un recibo
- o una fecha y hora suficientemente cercanas al momento de la preparación
Para un producto declarado como faltante, lo importante es, lógicamente, que el producto sea suficientemente identificable.
Una imagen que muestra simplemente una bolsa cerrada ofrece mucha menos información que una imagen que muestra el contenido antes de cerrarla y que permite identificar el pedido.
Fotografiar en el momento del embalaje
El mejor momento para capturar la prueba suele ser aquel en el que:
todos los elementos del pedido están reunidos, pero antes del cierre definitivo de la bolsa.
El restaurador dispone así de una imagen del estado del pedido justo antes de su salida.
No obstante, este paso debe ser compatible con el ritmo operativo del restaurante.
En un establecimiento con varios cientos de pedidos, un procedimiento demasiado manual suele acabar abandonándose.
¿Quién asume el reembolso?
No todos los reembolsos son necesariamente responsabilidad del restaurante.
Deliveroo distingue entre las incidencias vinculadas a la preparación y las vinculadas a la entrega.
Problemas como un artículo que falta, un producto equivocado o un error de preparación pueden imputarse al socio.
En cambio, algunos problemas relacionados con el transporte o la entrega pueden correr a cargo de Deliveroo según las circunstancias y las condiciones aplicables.
Por eso es importante examinar el motivo exacto antes de considerar un reembolso como una pérdida del restaurante.
Utilizar los reembolsos como indicador operativo
Más allá de las reclamaciones, el historial de reembolsos puede revelar debilidades en el proceso de preparación.
Si los mismos motivos aparecen con regularidad, puede ser útil analizar:
- el tipo de producto afectado
- la hora
- el día
- el puesto de preparación
- el número de bolsas
- la plataforma
- los posibles picos de actividad
Los reembolsos se convierten así en un verdadero indicador de calidad.
Encontrar al instante el pedido correcto
Uno de los problemas más frecuentes no es la ausencia de fotografía.
Es la imposibilidad de encontrar la fotografía correcta.
Una prueba realmente útil debe estar vinculada al pedido y poder consultarse rápidamente varios días después.
Es el principio de la trazabilidad KonkiCam: conservar la prueba en el momento de la preparación y permitir después encontrar el pedido afectado cuando aparece una reclamación.