Remboursements en livraison : ce que révèlent 4 mois de données réelles
Entre le 1er janvier et le 30 avril 2026, KonkiCam a suivi plus de 11 000 commandes de livraison dans un même établissement, représentant 319 390 € de chiffre d’affaires.
L’objectif : comprendre ce qui se cache réellement derrière les remboursements clients et mesurer l’intérêt d’une preuve photographique au moment de la préparation.
Les résultats montrent deux phénomènes distincts : de véritables erreurs de préparation, mais aussi une majorité de réclamations qui ne correspondent pas à ce que montre la preuve disponible.
74 % des litiges analysés ne correspondent pas à une erreur visible du restaurant
Sur les 209 litiges enregistrés, l’analyse aboutit à deux catégories :
- 26 % correspondent à une erreur de préparation identifiée
- 74 % présentent au contraire une commande conforme sur la preuve disponible
Il serait excessif de qualifier automatiquement ces 74 % de fraude : une photographie prouve l’état de la commande au restaurant, mais pas ce qui s’est produit ensuite.
Elle permet en revanche d’établir un point essentiel : la commande était conforme au moment de son envoi.
C’est pourquoi nous préférons parler de réclamations contestables plutôt que de fraude avérée.
93 % des contestations ont abouti
Lorsque la preuve permettait de remettre en cause la réclamation, 155 dossiers ont été contestés.
144 ont abouti favorablement, soit 93 % de réussite.
Ces dossiers représentent 1 266,74 € récupérés sur la période.
L’intérêt de la photographie n’est donc pas de contester systématiquement chaque remboursement. Elle permet au contraire de faire rapidement le tri entre :
- une erreur réelle, qu’il est inutile de contester
- une commande apparemment conforme, pour laquelle une contestation peut être documentée
Les erreurs de préparation diminuent nettement sur quatre mois
La ventilation mensuelle apporte un autre enseignement.
Le taux d’erreur de préparation passe ainsi de 0,85 % en janvier à 0,33 % en avril, soit une baisse d’environ 61 %.
Le nombre d’erreurs identifiées passe parallèlement de 24 à 8 par mois.
Les erreurs internes diminuent beaucoup plus fortement que les réclamations contestables.
Ces données permettent de démontrer que l’intérêt d’une traçabilité ne sert pas uniquement aux contestations : elle permet également d’identifier les erreurs réelles et d’agir sur leurs causes.
Le montant des remboursements diminue également
Les remboursements enregistrés passent de 670 € en janvier à 291 € en avril.
Soit une diminution de 57 %, alors que le volume mensuel reste de plusieurs milliers de commandes.
Dans le même temps, le taux de réussite des contestations progresse de 89 % en janvier à 97 % en avril.
La qualité de la preuve reste déterminante
Sur la période, 92 % des litiges disposaient d’une photographie et 92 % des photos prises étaient exploitables.
À l’inverse, l’absence de preuve a représenté 134,85 € de perte évitable.
Une photo n’a donc de valeur que si elle permet de répondre rapidement à trois questions :
- 1De quelle commande s’agit-il ?
- 2Quand a-t-elle été préparée ?
- 3Le produit réclamé est-il visible ?
C’est ce lien entre la commande et sa preuve qui transforme une simple photographie en outil de traçabilité.
Ce que nous retenons de ces quatre mois
Cette analyse fait ressortir trois enseignements.
- 1Tous les remboursements ne sont pas abusifs. Environ un quart des litiges analysés correspondent à de véritables erreurs du restaurant
- 2Une majorité mérite néanmoins d’être vérifiée. Dans 74 % des cas, la preuve disponible ne corroborait pas l’erreur attribuée au restaurant
- 3La traçabilité sert autant à améliorer les opérations qu’à récupérer des remboursements. Entre janvier et avril, le taux d’erreur observé a été divisé par plus de deux
KonkiCam permet ainsi de répondre rapidement à une question jusqu’ici difficile à trancher :
« Cette commande était-elle correcte lorsqu’elle a quitté le restaurant ? »