Comment contester un remboursement Deliveroo en tant que restaurant ?

Produits manquants, mauvaise commande, erreur de préparation : certaines réclamations clients peuvent conduire à un remboursement à la charge du restaurant.

Lorsqu’un remboursement vous semble injustifié, Deliveroo permet aux partenaires éligibles de le contester depuis le Portail Partenaire.

Encore faut-il pouvoir démontrer ce qui a réellement été préparé.

Où retrouver les remboursements Deliveroo ?

Les remboursements sont accessibles depuis le Portail Partenaire.

Dans la section Ventes, puis Remboursements, le restaurateur peut consulter notamment :

• les commandes concernées
• le motif de la réclamation
• les informations relatives au remboursement
• son statut

Cette consultation constitue la première étape d’un suivi sérieux des pertes liées à la livraison.

Comment déposer une contestation ?

La procédure publiée par Deliveroo prévoit actuellement de :

1. 1ouvrir le Portail Partenaire
2. 2accéder à Ventes > Remboursements
3. 3sélectionner la commande
4. 4choisir le ou les produits dont le remboursement est contesté
5. 5sélectionner le motif de contestation
6. 6joindre les éventuels éléments de preuve
7. 7envoyer la demande

Le suivi est ensuite disponible dans la partie consacrée aux remboursements contestés.

Quel est le délai ?

Deliveroo indique actuellement qu’une contestation doit être transmise dans les 7 jours suivant la date d’émission du remboursement.

Ce délai relativement court rend importante la détection régulière des nouveaux remboursements.

Un restaurant qui consulte ses remboursements seulement une fois par mois risque donc de découvrir certains dossiers trop tard.

Quelle preuve fournir ?

Deliveroo indique que des photos ou vidéos peuvent être utilisées comme preuves.

Les recommandations actuellement publiées précisent notamment que les éléments transmis doivent permettre d’établir un lien avec la commande, par exemple grâce :

• à un identifiant de commande visible
• à un reçu
• ou à un horodatage suffisamment proche du moment de préparation

Pour un produit déclaré manquant, l’enjeu est naturellement que le produit concerné soit suffisamment identifiable.

Une image montrant simplement un sac fermé offre beaucoup moins d’informations qu’une image montrant le contenu avant fermeture et permettant d’identifier la commande.

Photographier au moment de l’emballage

Le moment le plus intéressant pour capturer la preuve est généralement celui où :

tous les éléments de la commande sont regroupés, mais avant fermeture définitive du sac.

Le restaurateur dispose alors d’une représentation de l’état de la commande juste avant son départ.

Cette étape doit toutefois rester compatible avec le rythme opérationnel du restaurant.

Sur un établissement réalisant plusieurs centaines de commandes, une procédure trop manuelle finit souvent par être abandonnée.

Qui prend en charge le remboursement ?

Tous les remboursements ne relèvent pas nécessairement de la responsabilité du restaurant.

Deliveroo distingue notamment les incidents liés à la préparation de ceux liés à la livraison.

Des problématiques telles qu’un article manquant, un mauvais produit ou une erreur de préparation peuvent être imputées au partenaire.

À l’inverse, certains problèmes relevant du transport ou de la livraison peuvent être pris en charge par Deliveroo selon les circonstances et les conditions applicables.

Il est donc important d’examiner le motif exact avant de considérer un remboursement comme une perte du restaurant.

Utiliser les remboursements comme indicateur opérationnel

Au-delà des contestations, l’historique des remboursements peut révéler des faiblesses dans le processus de préparation.

Si les mêmes motifs apparaissent régulièrement, il peut être utile d’analyser :

• le type de produit concerné
• l’heure
• le jour
• le poste de préparation
• le nombre de sacs
• la plateforme
• les éventuels pics d’activité

Les remboursements deviennent alors un véritable indicateur de qualité.