Comment contester un remboursement Uber Eats en tant que restaurant ?
Un client signale un produit manquant ou une commande incorrecte et le montant correspondant est déduit de votre paiement Uber Eats.
Si la réclamation est justifiée, le remboursement fait partie du fonctionnement normal de la plateforme. Mais si vous disposez d’éléments montrant que la commande était correctement préparée, vous pouvez demander le réexamen de l’ajustement.
L’essentiel est de pouvoir répondre à une question simple :
que contenait réellement la commande au moment où elle a quitté le restaurant ?
Pourquoi Uber Eats peut-il déduire un remboursement ?
Uber Eats désigne notamment les remboursements liés aux problèmes de commande comme des ajustements liés à des erreurs de commande.
Ils peuvent notamment concerner :
- un article déclaré manquant
- un mauvais article
- une commande incorrecte
- certains problèmes affectant l’ensemble de la commande
Ces ajustements apparaissent dans Uber Eats Manager et dans les informations relatives aux paiements.
Avant de contester, il est donc important d’identifier précisément :
la commande concernée, le motif de la réclamation, l’article remboursé et le montant déduit.
Comment contester un remboursement Uber Eats ?
Dans Uber Eats Manager, le restaurateur peut retrouver la commande concernée et utiliser la fonction de contestation lorsqu’elle est disponible.
La procédure consiste actuellement à :
- 1se connecter à Uber Eats Manager
- 2ouvrir la section consacrée aux commandes
- 3retrouver la commande concernée
- 4sélectionner l’option de contestation
- 5expliquer le motif
- 6joindre, si possible, une preuve photo ou vidéo
- 7suivre ensuite le statut de la demande
Uber indique actuellement que les contestations d’ajustements liés aux erreurs de commande doivent être déposées dans les 30 jours suivant la commande initiale.
La procédure pouvant évoluer, il est recommandé de vérifier les conditions affichées dans Uber Eats Manager au moment de la contestation.
Quelles preuves fournir ?
Une bonne contestation ne consiste pas simplement à écrire :
« Nous sommes certains d’avoir mis le produit dans le sac. »
L’objectif est de fournir un élément permettant de vérifier cette affirmation.
Uber mentionne notamment parmi les preuves pouvant être utilisées :
- une photographie
- une vidéo
- des images de vidéosurveillance montrant la préparation ou l’emballage
- une photographie du sac permettant d’identifier la commande
- un justificatif faisant apparaître le numéro de commande
Une preuve est d’autant plus utile qu’elle permet d’identifier simultanément :
la commande + son contenu + le moment de préparation.
Exemple : un dessert déclaré manquant
Un client déclare ne pas avoir reçu son dessert.
Première étape : retrouver la commande.
Deuxième étape : consulter la preuve associée à sa préparation.
Le dessert n’apparaît pas
La réclamation semble cohérente avec la préparation observée.
Dans ce cas, contester le remboursement présente peu d’intérêt. L’information peut en revanche être utilisée pour comprendre pourquoi le dessert a été oublié.
Le dessert apparaît clairement
Le restaurateur dispose alors d’un élément objectif montrant que le produit était présent au moment de la préparation.
Cette preuve peut être jointe à la contestation.
Elle ne garantit pas que celle-ci sera acceptée, mais elle permet de documenter le dossier.
Faut-il contester tous les remboursements ?
Non.
Une stratégie efficace consiste au contraire à effectuer un contrôle rapide avant toute contestation.
On peut alors classer les dossiers en trois catégories :
Cette méthode évite de perdre du temps sur des dossiers non défendables.
Le véritable enjeu : retrouver la preuve rapidement
Photographier les commandes n’est utile que si la photographie peut être retrouvée lorsque la réclamation arrive.
Or celle-ci peut intervenir plusieurs jours après la préparation.
Une bonne organisation doit donc permettre de rechercher une preuve à partir notamment :
- du numéro de commande
- de la plateforme
- de la date
- de l’heure
C’est précisément à ce stade que la traçabilité devient plus importante que la simple photographie.
Automatiser la traçabilité avec KonkiCam
KonkiCam permet de conserver une preuve visuelle de la préparation des commandes et de la retrouver lorsqu’un remboursement doit être vérifié.
Le restaurateur peut ainsi déterminer rapidement si la réclamation correspond à une erreur réelle ou si les éléments disponibles justifient une contestation.
Moins de recherches manuelles, moins de contestations inutiles et davantage de dossiers documentés.