¿Cuánto cuestan realmente los reembolsos en delivery a los restaurantes?
Un reembolso de 8 € parece una pequeña pérdida.
Pero para un restaurante con varios cientos de pedidos a domicilio por semana, la acumulación de pequeñas reclamaciones puede suponer un importe considerable.
Sobre todo, la cantidad reembolsada es solo una parte del coste.
Primer coste: los importes descontados
El primer indicador que hay que medir es sencillo:
importe total de los reembolsos imputados al restaurante durante un periodo determinado.
Por ejemplo:
- facturación de delivery: 50.000 €
- reembolsos imputados: 750 €
La ratio financiera de reembolso es entonces:
750 / 50.000 = 1,5 % de la facturación de delivery.
Esta cifra permite seguir la evolución del fenómeno con independencia del volumen de actividad.
Segundo coste: el margen perdido
Un reembolso no es simplemente una venta que no se produjo.
El restaurante ya ha asumido parte de los costes:
- materias primas
- embalaje
- personal
- energía
- preparación
El producto se elaboró y se entregó, pero todo o parte del ingreso correspondiente desaparece.
Por tanto, el impacto en el margen es proporcionalmente mayor de lo que sugiere el importe del reembolso.
Tercer coste: el tiempo de gestión
Después hay que medir el coste administrativo.
Para cada caso, un responsable puede tener que:
- identificar el pedido
- entender la reclamación
- buscar una prueba
- consultar un vídeo
- presentar una reclamación
- seguir su resultado
Pongamos solo 10 minutos por caso.
30 reembolsos suponen ya 5 horas de trabajo.
Si no existe un procedimiento de búsqueda eficaz, el coste de gestión puede superar rápidamente el valor de algunos casos.
Cuarto coste: los errores no analizados
Los reembolsos que corresponden a errores reales también son costosos.
Pero contienen una información valiosa.
Si un restaurante reembolsa cada mes 200 € en bebidas olvidadas sin analizar el fenómeno, nunca ataja la causa del problema.
En cambio, identificar una repetición puede llevar a modificar:
- el puesto de embalaje
- la organización del almacenamiento
- la checklist
- la organización de las bebidas
- el control antes del cierre
El seguimiento de los reembolsos se convierte así en una herramienta de mejora operativa.
Calcular el coste anual
Una extrapolación sencilla permite medir lo que está en juego.
Un establecimiento que soporta de media:
500 € de reembolsos al mes
alcanza:
6.000 € al año.
Con diez establecimientos comparables:
60.000 € al año.
Los pequeños importes se vuelven rápidamente considerables cuando se multiplican por el volumen y por el número de locales.
No todos los reembolsos son recuperables
Sin embargo, sería incorrecto considerar abusivos todos los reembolsos.
Hay que distinguir:
- 1los errores cometidos realmente por el restaurante
- 2las situaciones imposibles de determinar
- 3los casos en los que una prueba permite cuestionar la reclamación
Por tanto, el importe realmente recuperable es inferior al importe total de los reembolsos.
El objetivo debe ser medir cada categoría.
Los indicadores que hay que seguir cada mes
Un cuadro de mando sencillo puede incluir:
- número de pedidos
- facturación de delivery
- número de reembolsos
- importe reembolsado
- tasa de pedidos reembolsados
- importe reembolsado / facturación
- número de casos verificados
- número de reclamaciones
- importe reclamado
- importe recuperado
- principales motivos
Estos indicadores permiten pasar de una impresión —«tenemos muchos reembolsos»— a una medida objetiva.
Medir antes de actuar
Antes de implantar una solución, empieza por determinar:
cuánto te cuestan realmente los reembolsos.
Después podrás comparar este coste con el del control, la trazabilidad y el tiempo dedicado a las reclamaciones.
KonkiCam permite precisamente acelerar la verificación de los pedidos para que el uso de las pruebas siga siendo rentable, incluso en reclamaciones de poco importe.