Combien coûtent réellement les remboursements en livraison aux restaurants ?
Un remboursement de 8 € ressemble à une petite perte.
Mais pour un restaurant réalisant plusieurs centaines de commandes de livraison par semaine, l’accumulation de petites réclamations peut représenter un montant significatif.
Surtout, la somme remboursée n’est qu’une partie du coût.
Premier coût : les montants déduits
Le premier indicateur à mesurer est simple :
montant total des remboursements imputés au restaurant sur une période donnée.
Par exemple :
- chiffre d’affaires livraison : 50 000 €
- remboursements imputés : 750 €
Le ratio financier de remboursement est alors :
750 / 50 000 = 1,5 % du chiffre d’affaires livraison.
Ce chiffre permet de suivre l’évolution du phénomène indépendamment du volume d’activité.
Deuxième coût : la marge perdue
Un remboursement n’est pas simplement une vente qui n’a pas eu lieu.
Le restaurant a déjà engagé une partie des coûts :
- matières premières
- emballage
- personnel
- énergie
- préparation
Le produit a été fabriqué et livré, mais tout ou partie du revenu correspondant disparaît.
L’impact sur la marge est donc proportionnellement plus important que ce que laisse penser le seul montant du remboursement.
Troisième coût : le temps de traitement
Il faut ensuite mesurer le coût administratif.
Pour chaque dossier, un responsable peut devoir :
- identifier la commande
- comprendre la réclamation
- rechercher une preuve
- consulter une vidéo
- effectuer une contestation
- suivre son résultat
Prenons seulement 10 minutes par dossier.
30 remboursements représentent déjà 5 heures de travail.
Si aucune procédure de recherche efficace n’existe, le coût du traitement peut rapidement dépasser la valeur de certains dossiers.
Quatrième coût : les erreurs non analysées
Les remboursements correspondant à de vraies erreurs sont également coûteux.
Mais ils contiennent une information précieuse.
Si un restaurant rembourse chaque mois 200 € de boissons oubliées sans analyser le phénomène, il ne traite jamais la cause du problème.
À l’inverse, identifier une répétition peut conduire à modifier :
- le poste d’emballage
- le rangement
- la checklist
- l’organisation des boissons
- le contrôle avant fermeture
Le suivi des remboursements devient alors un outil d’amélioration opérationnelle.
Calculer le coût annuel
Une extrapolation simple permet de mesurer l’enjeu.
Un établissement supportant en moyenne :
500 € de remboursements par mois
atteint :
6 000 € par an.
Avec dix établissements comparables :
60 000 € par an.
Les petits montants deviennent rapidement significatifs lorsqu’ils sont multipliés par le volume et par le nombre de sites.
Tous les remboursements ne sont pas récupérables
Il serait toutefois incorrect de considérer tous les remboursements comme abusifs.
Il faut distinguer :
- 1les erreurs réellement commises par le restaurant
- 2les situations impossibles à déterminer
- 3les dossiers pour lesquels une preuve permet de remettre en cause la réclamation
Le montant réellement récupérable est donc inférieur au montant total des remboursements.
L’objectif doit être de mesurer chaque catégorie.
Les indicateurs à suivre chaque mois
Un tableau de bord simple peut contenir :
- nombre de commandes
- chiffre d’affaires livraison
- nombre de remboursements
- montant remboursé
- taux de commandes remboursées
- montant remboursé / CA
- nombre de dossiers vérifiés
- nombre de contestations
- montant contesté
- montant récupéré
- principaux motifs
Ces indicateurs permettent de passer d’une impression — « nous avons beaucoup de remboursements » — à une mesure objective.
Mesurer avant d’agir
Avant de mettre en place une solution, commencez donc par déterminer :
combien les remboursements vous coûtent réellement.
Vous pourrez ensuite comparer ce coût à celui du contrôle, de la traçabilité et du temps consacré aux contestations.
KonkiCam permet précisément d’accélérer la vérification des commandes afin que l’exploitation des preuves reste économiquement pertinente, y compris pour des réclamations de faible montant.